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雷锋日记

规范入户维修流程,提高物业服务质量

 

                 
            规范入户维修流程,提高物业服务质量 
    
   
    房地产有一句经典的话:“买房是一时的冲动,物管是一生的相伴。”物管,不仅是一个房企项目后期运营能力的体现,更重要的是它与业主每天的生活息息相关。一个好的房企要拥有好的口碑,不但要为购房者打造好的房子,更要让住在房子里的每一位业主感到舒适与安心。而物管无疑是这份舒适与安心的重要保障。
    曹家王庄小区是远近闻名的示范小区,曾经获得过“国家级绿色社区”、“全国商业示范”、“全国和谐社区创建示范社区”、“全国学习型家庭建设示范社区”、“省级文明社区”、“省级平安先进社区”、“省级花园式小区”等国家、省、市授予的百余项荣誉称号。走进这个小区,绿树、喷泉、孩童嬉戏,立刻让人感受到这里优美舒适的居住环境和安宁和谐的居住氛围。
    兰华物业管理有限公司从2000年小区交房入住起就一直负曹家王庄小区的管理服务工作。该下区在规范化的管理上,远远走在了很多小区的前面,这么多年一直没有发生任何重大投诉,业主普遍感到满意。
2011年,在各方面业务趋于稳定的前提下,兰华物业公司再次以客户利益为出发点,进一步提升服务品质和客户满意度,提出了“规范入户维修流程、提高物业服务质量”的目标,打造物业服务品牌。 

                               维修分片包干,明确维修服务首问制

    为了保证向业主提供更全面、具体的服务,根据人员调整,近期,兰华物业对辖区水、电、暖气、电梯等方面的维修工作进行了更加细致地分工,划分责任片区,责任落实到人。并将各片区维修责任人、联系方式等在服务监督台进行公示,实行维修服务首问负责制,激发维修人员的工作热情和干劲,提高工作效率。 

                                  优化各类报修工作流程,提高服务质量

    针对客户各类报修工作,兰华物业公司对各类维修服务工作流程进行了再规范、再优化,避免不必要的时间延误及维修内容的确认等。
    据兰华物业公司曹经理介绍,优化户的维修工作流程更加快捷、方便,每一个步骤都有明确的责任人或部门,划分明确,并实行“小修不过夜,大修有计划”承诺服务,避免了某一环节延误或过失而相互推诿责任的现象发生,提高办事效率,维护业主利益。
    1、业主(客户)到物业便民服务大厅或致电8367263进行报修登记。8367263作为报修专线,由专职客服人员接听电话,以确保能及时准确的处理各类报修项目。
    2、物业客服人员根据报修项目对相关部门开具派工单。
    3、维修部门接到派工单后,到现场落实维修项目,预算工料费并报领导审批同意后派人维修。维修人员接派工单后应当立即与业主(客户)联系约定维修时间,明确告知收费标准,确认后进行维修。
    4、维修完毕后,维修人员请业主(客户)验收确认后签字,部门责任人落实维修质量并在派工单上签字。维修人员提示业主(客户)到便民服务大厅交费。
    5、维修人员维修完毕后,将派工单(存根)交回便民服务大厅,物业客服人员在维修完毕后对维修服务进行回访,并如实向上级反映业主(客户)的意见和建议。
    6、回访完毕后,客服人员报领导审核回访情况,然后整理归档备查。
维修服务工作流程优化后,每天的维修工作一般当天完成,维修人员的责任心加强了,维修效率提高了,维修投诉也比以前少了,居民们的满意率明显提高了。